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金服的战“疫”时刻

摘要:没有一个冬天不会过去,没有一个春天不会到来。经历两个多月非同寻常的抗疫之战后,神州大地迎来了翘首以盼的春分。战疫令下,全国动员。在不见硝烟的战场上,白衣战士、科研人员、公安民警、社区工作者、志愿者

没有一个冬天不会过去,没有一个春天不会到来。
经历两个多月非同寻常的抗疫之战后,神州大地迎来了翘首以盼的“春分”。
战“疫”令下,全国动员。在不见硝烟的战场上,白衣战士、科研人员、公安民警、社区工作者、志愿者“逆行”冲锋,各行各业积极履职尽责、支援抗疫一线,最大限度降低疫情对生产生活的影响。
平安金服作为大型金融保险服务企业,是平安2亿个人客户的远程服务窗口。在万众一心“抗疫”之时,平安金服第一时间紧急部署,确保重大突发事件面前金融保险服务通道的畅通。
1月21日,平安金服发出紧急通知,成立以董事长兼CEO卢跃为组长的疫情防控领导小组,明确“保护员工、服务客户、维持办公秩序”的三项原则,将疫情防控作为头等大事和重中之重的工作来抓,全力做好防控工作,保障公司广大员工身体健康,保障公司各项业务、客户服务工作正常开展 。
金服人的战“疫”时刻由此拉开序幕。从防疫物资采购、员工健康监测、员工出行引导、职场环境消毒,到春节值班安排、业务应急预案、远程办公支持、全面复工复产,在超过30次的疫情防控工作通知下,在超过60天的持续奋战中,金服人用挺身而出、义不容辞的行动,克服了服务量爆炸式增长、春节假期客服人力不足、多地客服职场被迫关停等重重困难,为这场疫情阻击战、服务保卫战全力以赴。
“逆行”服务:走我也要走回去! 
“你好!中国平安,请问有什么可以帮您?”这是景兴凤鼠年的第一句开场白。景兴凤是金服成都分公司产险客服中心的一名客服,1月25日,年初一的傍晚,她上夜班。往常这只是正常的春节值班,但疫情笼罩之下,她要出门家里人都担心不已,连两个孩子都跟她说:“妈妈,外面有病毒,不要出门!”多年的客服经历,让她比谁都清楚特殊时期保险报案服务的重要性。她跟家人解释了公司的防疫措施后说道:“如果我们不去,客户遇到困难没人帮忙解决,特别时期,我们和一线的医护人员一样,必须要上!”
同一天,已经回到重庆老家的黄荐开始焦虑起来。她所在的成都分公司寿险客服中心发来公司的通知,根据防疫工作要求,她需要向组长反馈行程,并每天定时报告身体状况、是否有接触疫区返程人员。这让她意识到疫情没有自己想象的那么简单。很快,村里的大喇叭也响起了通知:“今年春节不拜年,亲友感情不会淡!如果拜年传肺炎,亲戚朋友难再见!”“我们团队每天服务数万客户,眼下因为疫情不能出门,客户只有通过电话办理紧急业务。一旦需求爆发,值班的人力根本接不过来那么多电话!”看到疫情的严峻形势,这是黄荐本能的职业反应。然而,村里去往市里的公共交通都停运了,连私家车也被禁止通行。她咨询在客运站工作的亲戚何时恢复通车,答复都是“不确定,等通知”。“走我也要走回去!”不愿再等的黄荐义无反顾地作出这个决定。次日凌晨,黄荐孤身一人开启了复工路。望不尽的路上再没有一个身影,空荡荡的脚步声回响在阴冷的寒夜里,偶尔蹿出来的小猫吓得她连拍胸口。“腿都快走断了不说,心里更害怕。”事后回想起来,黄荐也说不上当时是哪来的勇气。一刻不停走了4个多小时后,她终于走到了重庆市区,买到高铁票返回成都。“多一个人上线,就能多解决成千上万名客户的燃眉之急,辛苦我一个,服务千万家,值得!”
在上海、深圳、苏州、西安、合肥、济南、内江、洛阳的客服人同样在“逆行”。深圳分公司的廖桂漫等9名已经转岗的同事,在得知银行及信用卡客服业务量暴涨后主动请缨,火速回归支援;西安分公司的刘燕,发挥党员模范带头作用,主动顶替请假的同事,返回岗位上线;合肥分公司的90后新手妈妈黎心怡、西安分公司的95后入党积极分子党媛媛,也纷纷主动请缨、连续值班,展现出了90后、95后的责任与担当。疫情期间,95511客服受理了不少因确诊新冠肺炎紧急求助的保险报案电话,更处理了无数因交通封闭带来的紧急需求,每一通电话背后,都有一个亟需温暖的家庭,而客服人就是隔空传递温暖的“送炭人”,是客户千里之外的“定心丸”,是困难和问题的“终结者”。

八方支援:服务“生命通道”不能断! 
在疫情面前,金服人主动往前、积极担当,然而随着全国各地防控措施的不断升级,挑战和危机还是接踵而至。1月31日,平安金服西安分公司收到街道办发出的关停通告。
西安分公司承担了平安银行约三分之一的客服业务量,疫情暴发以来,银行及信用卡客户的远程服务需求爆炸式增长,此时要关停职场无异于雪上加霜。金服董事长兼CEO卢跃立即下达指令,启动业务应急预案,由总部银行及信用卡客服中心调度,部署深圳分公司、合肥分公司等地分公司补充人力缺口,准备承接相关业务,全力支援。与此同时,西安分公司总经理王苗英召集骨干分头行动,按照当地防疫要求进一步升级防控措施,火速准备复工申请材料,向区、市、省防控指挥中心逐一汇报,并按要求组织现场验收。
2月2日凌晨,西安分公司收到了相关部门同意安排轮班人员保障基本业务运营的通知,经历36个小时争分夺秒的接力,连接客户的“生命通道”恢复畅通,银行及信用卡业务的在线服务指标一天内恢复正常。
西安分公司之外,济南、洛阳分公司也经历了同样的遭遇,在多方协调后,多个部门组成的联合验收小组到职场开展严格检查,看到良好的物资储备、严格执行的人员记录和职场消毒等防控措施后,验收小组一致认为符合开业条件,两地同步复工。 在困难和挑战面前,金服全国多地灾难备份的优势充分显现。一方有难,八方支援,以内江分公司为例,在其他地区遭遇关停时,内江先后承接了寿险理赔、产险报案咨询、普惠客服、证券视频客服、新契约回访等业务,助力疫情案件理赔时效提升59%,各项业务的接通率稳定在正常水平以上。
95511客服热线是服务平安客户的“生命通道”,尤其是在疫情特殊时期,一旦服务中断后果难以估量。越挫越勇的金服人,不仅保障了服务不间断,更在疫情期间实现NPS较累计值提升1%,服务体验在特殊时期逆势而上、不降反升!危机时刻方显企业担当。正如董事长兼CEO卢跃所说:“95511不只是平安的客服热线,它更是服务社会、稳定民生的重要通道!”不惧困难、迎难而上、追求卓越的金服人经受住了考验!

科技赋能:在危机中创新蝶变 
假期延长、复工推迟,正赶上财务服务中心的作业高峰——月结。特殊时期,金服财务服务中心迅速成立应急小组,协调资源、定位需求、多方联动,协同上海、深圳、成都、合肥和内江五地分公司,紧急部署费用、资金、财税等服务的保障安排。一方面,党员、干部带头,在做好防范的基础上赶赴职场,加班加点全力应战;一方面,创新工作模式,通过应用智慧办公技术,居家隔离的员工远程“云”作业,保障各项工作有条不紊地开展。
通过“云”保障的作业模式,财务服务中心首次实现了远程关闭AP、FA,完成“云”月结关账作业。金服不降反增的财务服务效率和质量,深受集团各专业公司好评。在疫情之下,科技对业务的赋能作用充分显现。为保障业务正常运转,金服系统规划部紧急协调远程资源,为各业务量身定制疫情期间的办公方案,累计开通VPN 911次、云桌面6769次、远程桌面2278次,筑起全面恢复生产的“高速通道”。复工延迟后,除始终在线的客服中心外,金服其他各项业务进入“停工不停学”的模式。贷款事业部全员推行居家办公,虽然不入职场,但远程面试、视频会议、在线培训、话术通关等工作一样都没落下。催收中心全面推进"转型在行动",在2月3日至2月9日期间,通过知鸟平台推出"投诉管理""话术应对""案件处理""人文关怀""节后收心"等16场直播活动,在疫情期间苦练内功、加快转型。
随着全国防控措施和救治力量的不断加强,疫情阻击战已经迎来了阶段性的成果。
一点很小的努力,乘以14亿,都会聚成抗击疫情的磅礴力量;一个巨大的困难,除以14亿,都会变得足以让人坦然面对。平安金服克服重重困难,全力保障客户服务7X24小时不间断,保障财务服务极速响应;复工延迟时,平安金服借助科技工具,停工不停学,苦练内功、夯实基础;在全面复工复产的号角吹响后,平安金服复工率位居集团第一,各项业务齐头并进、奋起直追。
经此一“疫”,金服人更坚韧、更努力、更有拼搏劲头!战“疫”还未结束,但春已至,花已开,生机与活力已扑面而来。